“小伙子，我已经把50美元交给您了。”一位中年妇女在一家超级市场的收银柜旁边对一个名叫伍道夫的收银员说。
　　“尊敬的女士，我可没有收到您付的钱呀！”他答道。
　　中年妇女很生气，脸涨得红红的。
　　伍道夫提议说：“我们超市安装了自动监视设备，一道去看看现场录像吧。这样一来，事情不就能搞清楚吗？”
　　录像记录了整个过程的细节：女顾客的确将50美元放到了柜台上，可是前面一位男子顺手给拿走了。当时，在场的女顾客、伍道夫和保安人员都没有发现这一情况。
　　“对于您的遭遇，我深表同情。” 伍道夫坚持道，“按照规定，只有钱交到收银员手上，我们才承担责任。现在，只好请您付款了。”
　　“是你们超市在管理上有漏洞，才让我受到这种屈辱。”中年妇女只好又扔下50美元，然后气冲冲地走了。她发誓，以后再也不会到这个让她倒霉的地方买东西了。
　　超市总经理吉拉德当天就知道了事发经过，随即作出决定：辞退伍道夫。
　　伍道夫心里很不服，觉得自己坚持原则，维护超市利益，反而被炒了鱿鱼，十分委屈。于是，吉拉德请他到办公室来。下面记录的是他们的谈活，很有意思。
　　吉拉德：女顾客今天的举动是故意的吗？她是不是无赖？
　　伍道夫：不是。
　　吉拉德：当女顾客被超市的人认定是一个无赖，请到保安监视室里看录像后，自尊心会不会受到伤害？回到家里，她会向亲朋好友倾诉自己的屈辱吗？大家听了之后，会不会认为我们超市蛮不讲理而产生反感？
　　伍道夫：是。
　　吉拉德：那位女顾客还有可能来我们超市选购商品吗？知道她那段遭遇的人会不会上我们这儿买东西？
　　伍道夫：不会。
　　吉拉德：根据测算，每位顾客的亲朋好友大约有250名，而他们又有各自的关系。这意味着商家每得罪一名顾客，出现的负效应将是失去数十名、几百名甚至多得多的潜在顾客。如果我们对每一个顾客都能够加以善待，则会产生同样大的正效应。设想一下，顾客每星期购买20美元的商品，那么气走一名顾客，超市一年的损失有多大？
　　（吉拉德递给伍道夫一个计算器，他用几分钟的时间进行了计算。）
　　伍道夫：结果表明，超市会受到几万至上百万美元的损失。先生，我现在理解了您辞退我的理由。可我弄不懂的是，我该如何正确地去处理这件事呢？
　　吉拉德：这并不难，将说话的方式改变一下，效果就完全不一样。您可不可以这样说 ： “尊敬的女士，实在对不起，我忘记了把您交给我的钱放到什么地方了，让我们一道去看看录像好吗？”既然您主动地将“过错”揽到自己身上，就不会对她的自尊心造成伤害了。另外，在事情真相搞清楚之后，您还应该好言安慰她。
　　伍道夫：总经理，您说得太有道理了。
　　吉拉德：据我了解，您有很多优点，如原则性强，工作负责，人很聪明。这样吧！半年后要是还没有找到理想的工作，欢迎您再回到我们超市来。
　　推心置腹的谈话在轻松愉快的气氛中结束了，伍道夫和吉拉德亲切地握手告别。
　　这位20多岁的年轻人再也没有回到这家超市，而是筹措一笔资金，干起了旅馆业。他身体力行吉拉德传授的“善待顾客”这一经营秘诀，在商场上开辟出一片新天地。10年之后，伍道夫和吉拉德都成为个人资产达上亿美元的大富翁。
　　评点：一位著名的企业家曾经说： “我们要时刻记住，在这个世界上，最重要的是学会尊重每一个人”。经营人心，实际上是经营企业的未来。人心系一笔无形资产，是一笔不可忽视的巨大财富，对于企业和商家而言，经营人心才是事业健康、持续发展的关键。一个简洁而切中要害的忠告，可以拯救一个企业；同样一个充满真知灼见的企业文化的思想，也可能改变一个人的命运。